„Ügyfélpanasz” változatai közötti eltérés
| [ellenőrzött változat] | [ellenőrzött változat] |
Tartalom törölve Tartalom hozzáadva
a Visszaállítottam a lap korábbi változatát: 82.132.119.251 (vita) szerkesztéséről Linkoman szerkesztésére |
Nincs szerkesztési összefoglaló |
||
1. sor:
Az '''ügyfélpanasz''' vagy '''reklamáció''' a [[kereskedelem]]ben valamilyen [[probléma]] feltárására szolgáló megnyilvánulása az ügyfeleknek az illetékesek felé.<ref name="Parányi, 2007">Parányi, 2007</ref><ref>Landon, 1980: ''Complaints are generally seen as being expressions from consumers about dissatisfactory experiences.''</ref>▼
{{lektor}}
▲Az '''ügyfélpanasz''' vagy '''reklamáció''' a [[kereskedelem]]ben valamilyen [[probléma]] feltárására szolgáló megnyilvánulása az ügyfeleknek az illetékesek felé.<ref name="Parányi, 2007">Parányi, 2007</ref><ref>Landon, 1980: ''Complaints are generally seen as being expressions from consumers about dissatisfactory experiences.''</ref>
Az ügyfélpanasz vagy reklamáció leggyakrabban a gyártó, forgalmazó, szolgáltató, esetenként az illetékes fogyasztóvédelmi szervezetek, felügyeleti szervek felé irányul, tárgya lehet egy adott termékhez vagy szolgáltatáshoz kapcsolódó kifogás vagy követelés, vagy akár az ügyféllel kapcsolatba kerülő személyek szolgálatkészségére, informáltságára, a vállalat elérhetőségére vagy az általa közölt információk elégtelenségére vonatkozó megfigyelés.
12 ⟶ 13 sor:
Az ügyfélpanasz fogalma rendkívül rugalmasan alkalmazkodik az iparági, vállalati szokásokhoz. A magyarországi szakirodalomban 2000-ben [[Arany Ferenc]]<ref name="Arany, 2004">Arany, 2004</ref> tett először óvatos kísérletet arra, hogy egységes terminológiát teremtsen. Álláspontja szerint '''az ügyfélpanasz hibák, hiányosságok, tévedések feltárására szolgáló természetes emberi megnyilvánulás, mely megjelenhet szóban, írásban vagy testbeszéd formájában'''. A panasz címzettje lehet közvetlenül a gyártó, a kereskedő, a szolgáltató, de lehet a felügyeleti szervük, vagy egy fogyasztóvédelmi szervezet is. Panaszt tehet az érintett személy, szervezet, vagy megbízottja, de tehet az esemény bármely tanúja is.
== Panasz és a reklamáció
A '''reklamáció''' és az '''ügyfélpanasz''' megkülönböztetésének főként minőségbiztosítási szempontból lehet jelentősége.
18 ⟶ 19 sor:
Minőségbiztosítási szempontból „''a panasz valakivel vagy valamivel való elégedetlenség, sérelem, kifogás verbális vagy írásbeli kifejezése''”.<ref name="Parányi, 2007"/> Külön kiemelve, hogy ezt nem feltétlenül az „''[[elkövető]]''” vagy „''mulasztó''” vállalathoz címezik, a panasztevő harmadik félhez, így fogyasztóvédő szervezetekhez, hatóságokhoz is fordulhat. Egy ügyben nem csak vevők, hanem egyéb érdekeltek, különféle társadalmi csoportok is tehetnek panaszt.
A reklamációt szűkebben értelmezi: „''a reklamáció, valamilyen termékre, szolgáltatásra, ügyintézésre vonatkozó intézkedést, helyesbítést, orvoslást kérő, vagy követelő [[felszólamlás]]''”. Tehát ezek szerint a reklamáció a panaszok olyan részcsoportja, amelyhez a vásárlási szakasz után, a termékhez, szolgáltatására vonatkozó kifogáshoz, jogi úton is érvényesíthető követelés kapcsolódik. Amíg a reklamáció kizárólag a vállalat által gyártott, eladott termékre, vagy nyújtott szolgáltatásra vonatkozik, addig a panasz ezen felül érintheti a vevővel kapcsolatba kerülő személyzet segítőkészségét, hozzáértését, vagy akár a cég elérhetőségét is.
Ez a megközelítés, a mindennapi életben és különösen a panaszkezelés során Arany Ferenc álláspontja<ref name="Arany, 2004"/> szerint nem más, mint egy fogalom elaprózása, amely nem visz előre és nem segíti a panasz- vagy reklamációkezelés színvonalának fejlesztését, sőt éppen a panaszcsökkentő stratégia kialakulását idézi elő.
25 ⟶ 26 sor:
== Források ==
* {{cite book|author=
* {{cite book|author=Arany Ferenc|title=Panaszügyek hatékony megoldása|publisher=Gold Invest Tanácsadó Kft.|url=http://www.goldinvest.hu/szakkoenyv|year=2004}}
* {{cite journal|author=E. Laird Landon, Jr.|title=Consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behaviour as indicators of market performace|url=http://www.acrwebsite.org/volumes/display.asp?id=9672|journal=Advances in Consumer Research|volume=7|pages=186–191|year=1980}}
| |||