Szerkesztő:Bigmartin/Front office
Jelentése: földszinti munkaszervezés, munkakörök. Az előcsarnok a szálloda közlekedési csomópontja. Ide érkeznek, innen utaznak a vendégek, valamint tartózkozdásaik során keresztezik azt.
A földszinti munkamegosztásSzerkesztés
Front office manager (F.O.M.) - földszinti üzletvezető | ||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Rezerváció vezetője | Főportás | Pultfőnök | Guest Relation Manager | Kasszavezető | ||||||
Rezervációs asszisztensek | Bell captain - londinerek csoportvezetője | Beosztott portások | Recepciósok | Asszisztensek | Kasszások | Zsurnálosok, bevétel ellenőrök | ||||
Londinerek | Kocsirendezők | Boyok |
Általános jellemzőkSzerkesztés
- földszinten 2-3 műszakos, 24 órás szolgálat
- a recepcioner és kasszás munkakörök összeolvadása
- vendégközvetlen munkakörök
- első benyomás kialakítása
- tárgyi feltételek: előcsarnok barátságos, jól megvilágított, nem túlzsúfolt, elegáns, könnyen el lehet igazodni
- személyi feltételek
- tiszta, ápolt megjelenés
- egységes munkaruha
- magabiztosság
- mosoly
- állóképesség, kifogástalan egészségi állapot
- általános műveltség
- nyelvtudás
- szakmai tudás
- rutin
- jómodor
- diszkréció
- empátia
- türelem
- koncentráció
- jó memória
- etikett, protokoll ismeretek
- nyitottság
Az üzenetátvétel formai kellékeiSzerkesztés
- ki a küldő
- kinek szól
- mikor jött
- hogyan jött
- a pontos szöveg
- ki vette át az üzenetet
TúltöltésSzerkesztés
Szállodai értékesítésben fordul elő, amikor a rendelkezésre álló szobamennyiség nem fedezi az aznapi igényeket -> gondoskodni kell a vendég elhelyezéséről más azonos, vagy magasabb kategóriáju szállodában.
Walk-in vendégSzerkesztés
Beeső vendég, előre nem jelentkezett be.
A vendégérkezés bonyolításaSzerkesztés
- üdvözlés
- tisztázni kell, hogy előzetes megrendelés szerint kíván-e szobát foglalni vagy walk-in vendég => egyezség
- rezervációs maszk kitöltése számítógépben -> check-in
- ha előzetes foglalása van, egyeztetni kell az adatokat (szobatípus, tartózkodási idó, fizetés módja)
- bejelentő lap kitöltése: a vendéggel érkező gyerek(ek) neve(i) + szül.év => kedvezmény -> nincs IFA
- közvetítőn keresztül érkező vendég voucherrel (szolgáltatási utalvány) rendelkezik
a recepciós ellenőrzi a tartalmát, értékét, alaki kellékeinek hiánytalanságát - a recepciós kitölti a kulcscédulát illetve elkészíti a vendégszoba kulcsot
- kulcskártya:
- előre nyomva tartalmazza a szálloda adatait
- szállodai nap tartamát
- ráírják a kiadott szoba számát, érkezés és elutazás napját, a vendég nevét
- kulcskártya:
- a vendég megkapja a szobakulcsot és felkísérik a szobájába, bemutatják a szobát, a londiner felviszi a poggyászokat
Csoportok érkzeztetéseSzerkesztés
- a csoportvezető segítségével a rooming-list alapján végzi a recepcioner
- érkeztetés párhuzamosan a számítógépben történik => nyitható lesz a vendég szobája
Napi zárásSzerkesztés
Az egyes napok adminisztratív, elszámoltatási és statisztikai elkülönítese. A számítógép a zárás funkció végén konyomtatja a megfelelő dokumentumokat és listákat:
- napi érkezési és utazási lista
- reggeli lista
- house-keeping liste
- foglaltsági tabó
- terhelési lista
- kasszalista
Számlázás, kiegyenlítésSzerkesztés
- részleges, heti számla; teljes számla (a vedég utazásakor)
- bizonyos hotelekben a TV képernyőjén keresztül is ellenőrizheti a vendég a számlája állását
- quick check-out: a vendég egy kasszai terminálon hitelkártyájával is rendezheti számláját a kasszás bevonása nélkül
- a vendéggel egyeztetni kell:
- egyet ért-e a terhelésekkel
- volt-e tárgynapi fogyasztása
- fizetés módja
|| \/ számla lezárása, kinyomtatása => check-out funkcióval kilép
A földszinti személyzet feladataiSzerkesztés
Duty managerSzerkesztés
A szálloda igazgatójának személyes megbízottja
- szolgálatos igazgató pultja a négy- és ötcsillagos szállodákban az előcsarnokban található
- a DM alkalmazása: a felmerülő vendégpanaszok gyors elintézésének leghatásosabb eszköze
Front office managerSzerkesztés
- sales marketing irányítója
- szervezi, irányítja, ellenőrzi a földszinti munkaterületet
- gondoskodik a munka folyamatos ellátásához szükséges személyi és tárgyi feltételekről
- intézi a beszerzést
- munkabeosztást készít
- személyesen tartja a kapcsolatot a fontso vendégekkel
- észrevételeket, panaszokat hallgat, vizsgál, intéz
- együttműködik az értékesítéssel, house-keepinggel
- az értékesítés munkaidején kívüli megrendelések, a helyszíni megrendelések lebonyolítása
FőportásSzerkesztés
- a porta vezetője
- irányítja a londinerek, kocsirendezők, boyok munkáját
- a porta szlogenje: a lehetetlent azonnal teljesítjük, a csodára egy kicsit várnia kell
Beosztott portásSzerkesztés
(concierge)
- a vendégeknek információt nyújtanak
- ellenőrzik az előcsarnok rendjét
- kulcskezelés
- üzenetek, postai küldemények kezelése
- átadókönyv vezetése
- kisebb megbízatások teljesítése
Bell captainSzerkesztés
- fő feladata a vendégek csomagjainak kezelése, és ha nincs guest relation, szobába kísérés
- irányítja a londinerek, kocsirendezők, boyok munkáját
LondinerSzerkesztés
- ügyel az előcsarnok rendjére
- taxirendelés
- csomagszállítás, garázs igénybevétel
KocsirendezőSzerkesztés
- fogadja a gépkocsival, busszal érkező vednégeket a szálloda bejárate előtt
- irányítja a forgalmat, segít a parkolásban
- taxirendelés
- ügyel a szálloda előtti rendre
BoySzerkesztés
- taxit rendel
- csomagot szállít
- postát továbbít
- jegyeket rendel
PultfőnökSzerkesztés
- F.O.M.-et helyettesíti távollétében
- utasítási, irányítási jogkör
- aktív vendégszolgálati munka
RecepciósSzerkesztés
Guest RelationSzerkesztés
- a luxusszállodák vendégszolgálatának része
- vendég felkísérése a szobába
- a fegfőbb információk megadása
- technikai berendezések kezelése
KasszavezetőSzerkesztés
RezervációSzerkesztés
Back officeSzerkesztés
Hospitality deskSzerkesztés
A szállodában zajló rendezvényeket fogadó, ügyintéző személyzet.
Reklamáció, károkozás, kártérítésSzerkesztés
- a vendég panaszai
- a vendég által okozott kár
A szállodák működtetése |
---|
A szállodák működései |
A szállodák üzemeltetése és értékesítése |
House-keeping |
Front office |